La satisfaction de nos clients nous importe

Vous souhaitez nous faire part d’une insatisfaction ?
EFG Bank (Luxembourg) S.A. souhaite vous fournir en permanence la meilleure qualité de service. Si vous deviez néanmoins rencontrer des difficultés dans la prestation de nos services, n’hésitez pas à en faire part à notre département juridique :

EFG Bank (Luxembourg) S.A.
Département juridique; à l’att. de M. Christian PEDONE
B.P. 385
L-2013 Luxembourg.

Votre courrier devra mentionner vos nom et prénom, votre numéro de compte ainsi que, bien entendu, un bref descriptif de l’objet de votre requête. N’oubliez pas de le signer. Dès réception, nos équipes récolteront l’ensemble des informations nécessaires à une réponse des plus complètes. En tout état de cause, un courrier d’accusé de réception vous sera envoyé dans les 10 jours ouvrables. Une réponse vous sera fournie dans les 30 jours ouvrables à compter de la réception du courrier de réclamation. Si toutefois un tel délai ne pouvait être respecté, vous en serez également informé par courrier.

Si votre réclamation porte sur des services de paiement, une réponse vous sera fournie dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation. Dans des situations exceptionnelles, si une réponse ne peut être donnée dans les 15 jours ouvrables, pour des raisons échappant à notre contrôle, nous vous transmettrons une réponse d’attente motivant le délai supplémentaire pour répondre à la réclamation et précisant la date ultime à laquelle nous répondrons à votre réclamation, sans que ce délai ne puisse dépasser 50 jours ouvrables.

En cas d’insatisfaction quant aux réponses apportées par notre département juridique, vous pourrez adresser votre requête à :
Madame Lena Lascari - CEO, Luxembourg
EFG Bank (Luxembourg) S.A
B.P. 385
L-2013 Luxembourg.

Si nos réponses ne rencontrent pas vos attentes, vous pourrez introduire une réclamation auprès de notre autorité de surveillance, à savoir :
Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département Juridique CC
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg

Soit par courrier électronique à l’adresse suivante: reclamation@cssf.lu, soit par fax : (+352) 26 25 1 – 2601.

http://www.cssf.lu/consommateur/reclamations/

Dans le cas de soupçon ou de fraude avérée:

Dans le cas où nous avons des soupçons de fraude ou de fraude avérée, nous nous engageons à vous contacter dans les meilleurs délais par l’intermédiaire des moyens de communication que nous avons préalablement convenu avec vous. A cette fin, nous vous recommandons de mettre constamment à jour vos coordonnées de contact. Veuillez également noter qu’en cas de soupçon de fraude nous pourrions être amenés pour des raisons de sécurité, à temporairement suspendre l’exécution d’une opération. En cas de menace pour la sécurité des services de paiement une information pourra être publiée sur notre site internet ainsi que sur la partie eBanking du site.